반복되는 행동이 만드는 극적인 변화 '습관의 힘' - 찰스 두히그

습관은 변화하면 좋고 안 해도 상관없는 것이 아니라 성공과 실패, 삶과 죽음의 열쇠를 쥐고 있는 요소라는 것을 알고 놀라게 될 것이다. 그리고 습관을 원하는 대로 바꾸는 게 생각보다 훨씬 쉽다는 데 또 놀랄 것이다. 습관이 어떻게 작동하는지 이해해야 습관을 지배할 수 있고, 습관을 지배해야 원하는 것을 쉽게 얻을 수 있다.

규칙적으로 운동하고, 살을 빼고, 아이를 잘 기르고, 일을 더 잘하고, 혁신적인 회사를 세우고, 사회를 개혁하는 등의 누구나 원하지만 뜻대로 되지 않는 그 일들의 중심에는 바로 습관이 있다. 이 책을 읽고 나면 왜 우리가 후회할 줄 알면서도 같은 일을 반복하고 있는지, 그동안 변화를 위한 우리의 노력이 얼마나 멍청했는지를 깨닫게 될 것이다.

1. 양치질은 어떻게 전 세계인의 습관이 되었나

펩소던트가 등장하기 전까지 미국인의 7퍼센트만이 치약을 사용했다. 그러나 홉킨스의 광고가 시작되고 10년이 지난 후에는 그 수치가 65퍼센트로 급상승했다. 또 제2차 세계 대전이 끝났을 즈음에는 대다수의 병사가 매일 양치질을 한 덕분에 신병들의 치아 건강에 대한 걱정도 크게 줄어 들었다. 펩소던트가 출시되고 몇 년 뒤 홉킨스는 "펩소던트만으로 100만 달러를 벌었다"며, 성공 비결은 "인간의 심리를 적절하게 이용한 덕분이었다"고 밝혔다. 홉킨스가 말하는 인간의 심리는 두가지 기본 법칙에 기반을 둔 것이었다.

첫째, 단순하지만 확실한 신호를 찾아내라. 둘째, 보상을 분명하게 제시하라. 적절한 신호와 보상을 찾아내면 마법의 지팡이를 손에 쥔 것과 같다. 펩소던트를 예로 들어 보자. 홉킨스는 치태라는 신호와 아름다운 치아라는 보상을 찾아냈다. 그것만으로 홉킨스는 수많은 사람이 양치질을 일상의 관계로 받아들이도록 설득해 냈다. 오늘날에도 홉킨스의 법칙은 마케팅 교과서의 한 항목을 차지하고, 수많은 광고 회사에서 금과옥조로 여기고 있다.

2. 어떻게 스타벅스는 말썽꾸러기 직원을 1년 만에 최우수 사원으로 만들었을까?

스타벅스가 막 성장하기 시작하던 무렵 경영진들은 직원들의 자제력이 매우 중요하다는 것을 깨닫고 이를 어떻게 교육시킬 수 있을까 고민했다. 커피 한 잔에 5000원, 6000원을 내는 고객들은 좋은 대접을 받기 원하고 최상급의 서비스를 기대한다. 그들은 직원들의 자제력을 습관으로 만들기 위해 특정한 신호(고객들의 거친 불만 표현)에 반응하는 반복 행동이 습관으로 자리 잡을 수 있도록 ‘라테의 법칙(Latte method)’을 개발하여 교육시켰다. 그러자 고객의 거친 요구에 ‘꺼져’라고 소리치는 다혈질 직원들에게도 자제력을 심어 줄 수 있었다.

그들은 의지력을 습관으로 만드는 법을 발견하여 고객 만족도와 직원들의 업무 집중도를 크게 끌어올렸다. 지금까지 미국 스타벅스를 거쳐 간 직원은 총 100만 명, 현재 직원 14만 여 명. 어떤 의미에서 스타벅스는 미국 최고의 교육기관이다.

3. 역사상 최악의 실패작 페브리즈가 연 매출 수천 억원의 효자 상품이 되기까지

질레트 면도기, 프링글스 감자칩, 듀라셀 건전지 등 세계1위 소비재 기업 P&G의 한 연구원이 우연히 발견한 물질로 만든 페브리즈는 섬유의 악취를 제거하는 상품으로 출시 이전부터 회사의 엄청난 기대를 받았다. 하지만 대대적인 마케팅에도 불구하고 초기 반응은 형편없었다. 사람들은 이 제품의 필요성을 느끼지 않았다. 마케팅 팀은 그들이 모은 소비자 자료를 면밀히 검토했다.

사람들은 악취를 제거하는 데 페브리즈를 사용하지 않았다. 대신 청소나 세탁을 하고 나서 향긋한 냄새를 주는 데 사용했다. 사람들이 청소나 빨래 후에 향기(보상)를 원한다는 사실을 깨닫게 된 페브리즈 마케팅 팀은 모든 전략을 수정했고, 극적인 반전을 이끌어낼 수 있었다. 페브리즈가 악취를 제거한다고 광고한 것은 그로부터 한참이 지난 다음이다.

4. 아무도 몰랐던 어느 여고생의 임신 사실을 그 대형마트는 어떻게 알았을까?

미국에서 다섯 번째로 큰 대형 할인마트 ‘타깃(Target)’의 어느 매장에 한 남자가 관리자를 만나게 해 달라고 요구했다. 그는 타깃이 발송한 우편 광고지를 손에 들고 있었고, 무척 화난 표정이었다.
“고등학생인 딸에게 유아복과 유아용 침대를 사라고 할인 쿠폰을 보내는 게 말이 됩니까?”
관리자가 우편물을 살펴보니 남자 고객의 딸에게 발송된 임산부용 옷과 유아용 가구 광고지가 들어있었다. 관리자는 그 남자에게 사과하고 또 사과했다. 며칠 후 그 관리자는 다시 한 번 사과의 뜻을 표하려고 전화를 걸었다. 그런데 그 남자가 멋쩍은 목소리로 이렇게 말했다.

“딸아이하고 얘기를 해 봤습니다. 출산 예정일이 8월이랍니다. 소란을 피워서 정말 미안합니다.”
타깃은 그 여고생의 비밀을 어떻게 알았을까? 임신한 여성은 임신 4개월에 들어서면서부터 향이 없는 로션을 다량으로 구입하는 경향을 보인다. 그리고 임신하고 20주가 되면 많은 임산부가 칼슘, 마그네슘, 아연 등을 보충하는 영양제를 복용한다.

타깃은 정교한 습관 분석 프로그램을 통해 소비자의 패턴을 정확하게 예측하고, 거기에 맞는 마케팅 전략을 수립하여 가파르게 성장하고 있다. 그들은 임신한 소비자인지, 임신한 친구에게 선물을 사는 것인지, 심지어 임신 몇 개월인지도 맞힐 수 있다. 그 소비자들이 다시 타깃에 들를 수밖에 없도록 그 정보를 교묘하게 활용한다. 타깃뿐 아니라 맥도날드, 마이크로소프트, 월마트, 빅토리아스 시크릿 등이 소비자들의 삶을 일거수일투족까지 연구하고 있다. 즉, 우리가 전혀 의식하지 못하도록 하면서 습관을 활용해 우리 지갑에서 돈을 빼 가고 있다.

5. 놀라운 습관의 힘

습관은 무의식적이고 반복적으로 하는 행동이나 사고를 의미한다. 자동차를 운전하고, 휴대폰을 들여다보고, 이메일을 체크하고, 커피를 사 마시는 것 같은 많은 일상적 행위들은 우리가 의식적으로 선택하는 행동이 아니라 습관의 산물이다. 습관이 있기 때문에 우리의 뇌는 에너지를 절약할 수 있고 좀 더 생산적인 일에 머리를 쓸 수 있게 된다.

최근 연구 결과에 의하면 모든 행동의 40퍼센트가 습관에 의해 결정된다. 하나하나의 습관이 그 자체로는 상대적으로 큰 의미가 없지만, 매일 먹는 음식, 밤마다 아이들에게 하는 말, 저축하는지 소비하는지, 얼마나 자주 운동하는지, 생각과 일과를 어떻게 정리하는지 등이 결국에는 건강과 생산성, 경제적 안정과 행복에 엄청난 영향을 미친다. 문제는 뇌가 나쁜 습관과 좋은 습관을 구분하지 못한다는 사실이다.

- 반복되는 행동이 만드는 극적인 변화 '습관의 힘'  본문 내용 中에서 -

반복되는 행동이 만드는 극적인 변화  '습관의 힘'  - 찰스 두히그

 

습관의 힘:반복되는 행동이 만드는 극적인 변화

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